Morgens, kurz vor dem Aufwachen, streckt sich eine Hand aus meinem Bett, fischt blind nach dem Macbook, zieht es liebevoll auf die Matratze und klappt es auf. Blasser Bildschirmschein weckt mich auf und sofort bin ich mittendrin. Tweets prasseln auf mich ein, E-Mails werden gecheckt: Was hat sich getan in den letzten 6-8 Stunden?
Ich bin ein Medienjunkie, genauer ein „neue Medien“-Junkie, auch Digital Native gennant.
Der Gedanke ein physisches Lexikon aufzuschlagen erscheint mir absurd, das gedruckte Telefonbuch vergilbt auf der Toilette, denn online finde ich alles schneller und genauer. Und so bestimmt das Internet auch mein Leben: Was ich abends kochen kann sagt mir chefkoch.de, wo ich etwas trinken kann qype.de, welchen Film ich mir anschauen sollte moviepilot.de. Falsch wäre es allerdings zu sagen, ich überließe diese Entscheidungen einem Algorithmus. Nein, all das was ich im Social Net finde, sind die Meinungen von Menschen, die ein Algorithmus lediglich für mich sortiert.
Das Netz hilft einordnen
Wie früher sind es auch heute noch die Meinungen anderer Menschen mit spezifischen Erfahrungen, die relevant sind. Zum Beispiel, kann mir ja nur der Freund sagen, ob ein Film gut ist, der er ihn gesehen hat. Das Netz hilft mir nun aber, den Wert dieser Meinung für mich persönlich einzuordnen: Zum Beispiel gleicht Moviepilot nun ab, was der Freund noch gesehen hat, wie es ihm gefallen und ob unser Filmgeschmack entsprechend zusammen passt. Je nachdem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass meine Meinung über den Film mit der meines Freundes übereinstimmt. Und wie man sich früher in der Tageszeitung möglichst einen Kritiker gesucht hat, der dem eigenen Geschmack entspricht, kann ich dadurch einsortieren, ob der Freund in Fragen Filme reliabel für das eigene Geschmacksempfinden bleibt. Daraus ergibt sich ein Netzwerk von Personen, die für mich zu persönlichen Experten auf einem bestimmten Gebiet werden.
Als Folge daraus habe ich ein auf mich zugeschnittenes Informationsnetzwerk, dass mir in der Flut der Masse die Informationen zugänglich macht, die mich interessieren. So lässt es sich auch erklären, dass, obwohl ich Medien- und News-Junkie bin,ich inzwischen eher selten die Startseite von Spiegel-Online aufrufe. Diese wird mir zu sehr von dem sich gefühlt täglich weiter emporstrebenden Boulevard-Ressort eingenommen. Dennoch kann ich sicher sein, dass relevante Artikel oder Meldungen mich erreichen. Via Twitter, Facebook oder Rivva, bekomme ich die wichtigsten Meldungen in Echtzeit und kann sicher sein, dass ich dieselbe Wissensgrundlage habe, wie alle in meinem Netzwerk. Ich stelle mir meine Informationen selbst zusammen, auf mich zugeschnitten und nicht mehr ich muss zu den jeweiligen Nachrichten gehen, sondern die Nachrichten kommen zu mir.
Das beste Produkt setzt sich durch
Was müssen jetzt Unternehmen in dieser, meiner Welt leisten? Zunächst einmal müssen sie gute, am besten hervorragende Produkte machen. Der potentielle Kunde mit seinen Bedürfnissen muss absolut im Fokus stehen. Im Internetzeitalter wird quasi jede Produktentscheidung, gemessen an früheren Maßstäben, mit high envolvement getroffen. Eine Eingabe in Google und ich finde Produkttest, Vergleiche und Meinungen zu allem. Es kann sich also nur das beste Produkt durchsetzen und PR-Nebel hilft in diesem Konkurrenzkampf relativ wenig. Dazu fällt auch mir nur wieder das leidige Beispiel Vodafone ein, die mit einer Riesenkampagne versuchten die „Generation Upload“ zu gewinnen, dabei jedoch vergaßen konkrete Angebote an die Zielgruppe zu machen. Dabei verfolgte eben diese die Entwicklung mit durchaus großem Interesse und waren gespannt was ihnen der Kommunikationsriese zu bieten hätte. Es gab aber nur einen bunten Werbespot. In der Konsequenz wurde auch das tarifliche Angebot genau inspiziert und dann auseinandergenommen, weil es die angesprochene Zielgruppe nicht traf. Während derselben Zeit senkte O2 einige seiner Preise und schnitt seine Tarife besser auf mobile Onliner zu und schaffte es so, ganz ohne Kampagne an vielen Stellen positiv erwähnt zu werden. Das Netz verpflichtet also zu guten Produkten.
Was ein Unternehmen darüber hinaus tun muss, dass ich mich als „Fan“ auf Facebook oute, oder ihm zum Beispiel auf Twitter folge? Nun das Unternehmen, oder die Marke will sich in eine Reihe mit meinen Freunden stellen, also verlange ich von ihm auch das, was ich von einem Freund erwarte. Wie oben erwähnt sind meine Anforderungen, an mein Informationsnetzwerk sehr hoch, die muss zwangsläufig auch das Unternehmen erfüllen; mit Pressemitteilungen wird das kaum getan sein. Entweder also das Unternehmen ist wichtig für mein tägliches Leben und bietet dafür die besten Informationen, oder ich werde mich wohl kaum mit ihm „anfrienden“.
Wer mein Freund sein will, muss ein Freund sein
Was muss es noch bieten? Als „Friend“ muss ich ihm Vertrauen können. Das wir heutzutage Unternehmen Vertrauen schenken, ist dabei keineswegs mehr absurd, denken wir nur an Google. Menschen vertrauen Google privateste Daten an, die, fordert der Staat sie zum Beispiel in Form einer Vorratsdatenspeicherung, dieselben Menschen auf die Barrikaden treibt. Google hat es geschafft für viele Menschen vertrauenswürdiger zu sein als Vater Staat.
Wie erreich ein Unternehmen solches Vertrauen? Es kann natürlich nicht jedes Unternehmen Google sein, aber einerster Schritt in Richtung Vertrauen ist Transparenz, Transparenz und Offenheit. Unternehmen den ich etwas (an)vertraue, stehen unter akuter und erhöhter Beobachtung. Ein Fehler und noch schlimmer ein nachfolgender Fehler in der Kommunikation und die Kunden sind weg und bei der Konkurrenz. Deshalb Transparenz. Geschieht ein Fehler, sollte ein Unternehmen so weit wie möglich uneingeschränkte Verantwortung übernehmen, offen und ehrlich erklären, wie es dazu kommen konnte und sich angemessen entschuldigen (Alte PR-Regel, oder?). Egal, ob es sich um einen Einzelfall oder eine größere Panne handelt. Schließlich kann im Netz sofort aus jedem unglücklichen Einzelfall eine größere Krise entstehen, denken wir nur an den Sportartikel Hersteller Jako oder Jack Wolfskin. Hier hilft nur schnelles und ehrliches Vorgehen. Den das Netz ist gleichzeitig so schnelllebig, dass es in seinem neuesten Trend eigentlich von Unternehmen verlangt jederzeit eine Echtzeitstellungnahme abgeben zu können. Bleibt diese aus oder wird erste Tage später, nach aufwändiger interner Abstimmung, veröffentlicht ist die Aufmerksamkeit längst 150 Millionen Tweets weiter, nur der Imageschaden bleibt (be)stehen. Schnelle offene Kommunikation also, aber Kommunikation reicht nicht. Der Begriff Kommunikation, kann und meint in der PR auch oft eine einseitige Beziehung von Sender und Empfänger. In meinem Freundesnetzwerk verlange ich aber einem Dialog. Niemand hat schließlich Freunde gerne, die stets nur von sich erzählen und einen nicht zu Wort kommen lassen. Der wichtigste Schritt dazu ist erst einmal die Erreichbarkeit. Was nützt mir ein Freund, dem ich von einem Problem erzählen möchte, wenn ich nicht erreichen kann? Ein Unternehmen sollte also, will es eine Beziehung oder Bindung zu mir aufbauen, erreichbar sein, am besten auf allen Kanälen die ich nutze, um stets den kürzesten Weg zu sichern. Zum Beispiel über Twitter, hier ist die Kommunikation einfach und 140 Zeichen sind schnell geschrieben.
Ein Freund hört zu
Ein guter Freund sollte auch zuhören. Wie hört man als Unternehmen zu? Genau, wie als andere Mensch auch, dem folgen, was der andere sagt. Ich freue mich zum Beispiel wenn ich einen belanglosen Tweet absetze mit: „Wow, das Produkt XY ist aber echt toll, macht Spaß damit“ und ich bekomme eine Anwort von dem Unternehmen das schreibt „Danke, @netzfeuilleton. Freut uns, dass dir unser Produkt gefällt.“ Mag sein, dass andere Zeitgenossen das schon wieder als SPAM betrachten; ich persönlich finde es nett, denn es zeigt mir, dass man mir zuhört. Noch netter ist es natürlich wenn eine Antwort auch kommt, wenn ich mich nicht über Produkt XY freue, sondern mich ärgere und man mir dann schnelle und unkomplizierte Hilfe anbietet. Es ist ganz einfach, es ist menschlich. Unternehmen müssen auf ihre soziale Komponente setzen oder diese ausbauen, schließlich heißt es Social Network.
Gehen wir noch einen Schritt weiter. Als Blogger und aktiver Twitterer erreichen mich immer wieder Unternehmen, die nicht nur möchten, dass ich sie gut finde, sondern das auch öffentlich weitergebe. Mehrere PR-Mails am Tag trudeln ein mit der Bitte, die folgende Information in meinem Blog netzfeuilleton.de zu veröffentlichen. Antwort: Nein. Ein Blog ist immer, auch wenn es mit teilsprofessionellen Anspruch gestaltet wird, eine sehr persönliche Sache. Hier bestimme ich, zusammen mit meinen anderen Autoren, was veröffentlicht wird und das ist vor allem das, was uns persönlich interessiert. Das schöne ist, dass wir nicht unter dem Druck stehen, wie beispielsweise eine Zeitung, jeden Tag eine gewisse Anzahl Seiten zu füllen, sondern wir müssen nur so viel veröffentlichen, wie wir für richtig halten ist. Eine PR-Meldung gehört selten zu dem, was wir für wichtig halten. Schon gar nicht, wenn sie mit den Worten beginnt: „Liebe Medienpartner…“. Solche eMails werden nicht einmal geöffnet. Startet eine ungefragte Mail dagegen mit „Lieber Herr Kucharz, wie ich in Ihrem Weblog netzfeuilleton.de gesehen habe, beschäftigen Sie sich mit Medien & Kultur.“ So eine Anrede führt wenigstens dazu, dass ich die Mail bis zu Ende lese. Wird dann noch ein konkreter Artikel von mir erwähnt, fühle ich mich geschmeichelt. Ihr Pressemitteilung veröffentliche ich trotzdem nicht. Schließlich gibt es unter Bloggern auch so etwas wie einen Ehrencodex, ich schreibe dort unter meinem eigenen Namen und muss jederzeit persönlich dahinter stehen können, denn das Internet vergisst auch nicht. Wenn Sie also möchten, dass ich über Ihr Produkt schreibe, dann senden Sie es mir zu. Wenn es den Themenbereich trifft und ich gerade Zeit habe, erhalten Sie im Austausch eine ehrliche Meinung. Ja, eine ehrliche, unabhängige Meinung, schließlich lautet unser Slogan Medien, Meinung, Kultur. Sind Sie an meiner echten Meinung nicht interessiert und möchten lieber in rein positivem Glanz auf meinem Blog erscheinen, bleibt ihnen immer noch gerne die Möglichkeit Werbung zu buchen. Soll ich möglichst schön über ihr Produkt schreiben, bleibt immer noch mein Hinweis vom Anfang: Machen Sie gute Produkte.
Dieser Artikel erschien als Beitrag in der 2. Auflage von „Kommunikation im Web 2.0“ von Melanie Huber unter dem Titel „Das wünscht sich Ihre Zielgruppe“. Das Buch bei Amazon bestellen geht hier.